如何有效地处理客户异议、投诉技巧

项目背景

　　世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。《如何处理客户投诉》课程，将和你一起透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验，使你面对客户的投诉，从容不迫，巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使客户盛怒而来，满意而归。

适合对象

　　客户服务经理、主管、客服工作人员、销售人员、维修人员及各级管理者。

学习安排

　　开课时间：2008-12-20至21日
　　上课地点：北京

学习费用

　　2200元/人（含培训费、资料费、午餐）

课程简介

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一、培训目标：
　　认识有效处理客户投诉的意义。
　　分析客户投诉动机，把握消除客户不满的心理钥匙。
　　正确处理客户投诉，提升公司的正面形象。
　　学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极。
二、培训方式：
　　专题演讲、案例讨论、互动问答
三、课程大纲：
第一章：正确认识客户的投诉的意义
第二章：客户投诉的原因分析
　　1、客户投诉的三大原因
　　2、客户投诉的动机
　　3、客户投诉时的心理状态
第三章 有效处理客户投诉的技巧
　　1、了解客户投诉期望的技巧
　　2、投诉过程中的谈判技巧
　　3、投诉处理结束后的跟踪管理
　　4、一般投诉的处理技巧
　　5、重大投诉的处理技巧
第四章 如何减少投诉的产生
　　1、隐患胜于明火，重视投诉的预防
　　2、建立完备的业务流程
　　3、塑造自我批评的企业文化
　　4、完善发现问题的制度
第五章 危机管理
　　1、投诉产生的危机
　2、危机的监测
　　3、与传媒沟通的技巧
　　4、危机管理机构的组建
　　5、危机管理的一般原则

教学师资

　　宫同昌先生：清华大学经济管理学院工商管理硕士，北京惠德培训学院高级培训师，国际电子商务师联合会特聘客户关系管理培训讲师，山东光华管理研究中心特聘讲师，清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾，北京市司法局干部培训特邀讲师。客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。曾任美国著名CRM软件制造商FrontRange产品Goldmine实施顾问；格林柯尔（北京）环保工程有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；北京同昌惠德科技有限公司副总经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
　　培训经历：
　　曾经为：爱普生、宝马、NEC、万通地产、万科地产、中国机械工业联合会、北京电信、河北移动、北京网通、郑州宇通、南车集团时代电气、许继集团、山推机械工程股份有限公司、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、美丽田园、胜利油田医院、广东财保、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、万通地产、万科地产、深圳嘉年股份有限公司等多家单位的人员提供培训服务。
　　主讲的课程：《客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《电子商务与网络营销》、《物流管理》、《时间管理》等。