如何进行有效地客户关系管理

项目背景

　　当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

学习安排

　　开课时间：2008-12-6至7日
　　上课地点：北京

学习费用

　　2200元/人（含培训费、资料费、午餐）

课程简介

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一、课程目标：
　　按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；
　　了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；
　　在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。
　　了解CRM应用系统的设计思路
　　了解CRM系统的主要功能模块
二、课程大纲：
第一篇 客户关系管理 原理篇
第一单元 什么是客户关系管理
　　　　客户关系管理能为企业带来什么
　　　　客户关系管理的含义
　　　　客户关系管理的内容
　　　　客户关系管理与营销的关系
第二单元 了解客户是客户关系管理的开始
　　　　谁是我们的“客户”?
　　　　如何收集客户资料
　　　　怎样判断谁是我们最优价值的客户
　　　　怎样对客户关系进行分类
第三单元 客户关系的维护
　　　　和客户建立什么样的关系
　　　　如何让客户感觉物超所值
　　　　怎样提高客户满意度、忠诚度
　　　　如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元 客户关系管理中的现实问题分析
　　　　如何才能让客户感觉非常满意？
　　　　如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
　　　　如何确立最佳的服务水平？
第五单元 提高企业客户关系管理能力
　　　　什么是客户关系管理能力？
　　　　客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
　　　　你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
　　　　提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元 客户关系的战略
　　　　客户的增长矩阵
　　　　客户关系管理的过程
第二篇 客户关系管理 应用篇
第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
　　　　销售自动化
　　　　市场营销（营销自动化）
　　　　客户服务
第三单元 客户关系管理的实施
　　　　客户关系管理实施前的评估
　　　　促进客户关系管理实施成功的因素
　　　　导致客户关系管理失败的常见原因

教学师资

　　宫同昌先生：清华大学经济管理学院工商管理硕士，北京惠德培训学院高级培训师，国际电子商务师联合会特聘客户关系管理培训讲师，山东光华管理研究中心特聘讲师，清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾，北京市司法局干部培训特邀讲师。客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。曾任美国著名CRM软件制造商FrontRange产品Goldmine实施顾问；格林柯尔（北京）环保工程有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；北京同昌惠德科技有限公司副总经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
　　培训经历：
　　曾经为：爱普生、宝马、NEC、万通地产、万科地产、中国机械工业联合会、北京电信、河北移动、北京网通、郑州宇通、南车集团时代电气、许继集团、山推机械工程股份有限公司、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、美丽田园、胜利油田医院、广东财保、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、万通地产、万科地产、深圳嘉年股份有限公司等多家单位的人员提供培训服务。
　　主讲的课程：《客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《电子商务与网络营销》、《物流管理》、《时间管理》等。