客户服务－－精准服务技巧

项目背景

　　从全新的角度，全面了解客户服务工作、模式、方法，协助服务代表树立正确的服务意识。

适合对象

　　所有在工作中需要与客户打交道的人员。

学习安排

　　培训课时2-3天，具体内容经精英教育研究中心企业内训咨询顾问调研后，根据企业需求量身定制。

课程简介

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一、课程特色：
　　内容：理论性和实战性相结合
　　互动：采用了现场学员积极参与的互动培训方式，包括：游戏启发，案例分析，问卷测试，小组讨论等，营造活泼、愉快的课堂气氛。
　　结构：采用模块式结构，本课程5讲是一套内容连贯的培训内容，而每一讲又是一个独立的单元，既有助于您对整体内容的把握，又方便您针对自身的需要，把握学习内容。

二、课程收获：
　　明确自己在客户服务中扮演的角色，建立起作为服务代表的崇高使命感。
　　学习整合公司资源，为客户创造更大价值，从而赢得客户的方法。
　　通过实战模拟、角色扮演、趣味游戏等方式，轻松认知客户服务的意义。
　　通过系统化、实习式的训练，迅速获得客户服务技巧的全面提升。

三、课程大纲：
1、服务工作认知
　　基本观念
　　工作中的挑战
　　星级服务的理念
2、接待客户的技巧
　　客户服务的基本流程
　　客户需求分类
　　满足客户需求的准备
　　接待客户的技巧
3、理解客户的技巧
　　理解客户的基本流程
　　理解客户的原则
　　理解客户的
　　倾听的定义
　　倾听的技巧
　　有效提高倾听技巧的原则
　　提问的技巧
　　复述的技巧
4、帮助客户的技巧
　　帮助客户的基本流程
　　分析客户的期望值
　　管理客户的期望值
　　提供更多的选择方案
　　与客户达成最终共识
5、留住客户的技巧
　　留住客户基本流程
　　留住客户的步骤和技巧
6、投诉产生的原因
　　客户的期望值
　　客户对服务的满意度
　　可以避免的不满
7、投诉处理技巧
　　正确处理投诉的原则
　　利用客户服务流程图来应对投诉
　　投诉处理的技巧
　　顾客走后做什么？

教学师资

　　周文斌：国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者，“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人，多年市场一线服务的经历。