移动班组长综合技能提升训练

适合对象

　　从事市场营销相关行业的一线主管、经理。

学习安排

　　培训课时2-3天，具体内容经精英教育研究中心企业内训咨询顾问调研后，根据企业需求量身定制。

课程简介

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第一天 上午：
一、领导与用人　　　　　　
　　1.领导的基础
　　2.领导与管理的比较
　　3.赢家用人之道
二、管理者的角色与职责　　
　　1.管理者的角色定位
　　2.管理者的主要职责
　　3.主管工作的自我检讨
三、如何辅佐上司　　　　　
　　1.辅佐上司的核心
　　2.案例分析
四、运势利导的下属辅导　　　　
　　1.辅导的意义和好处
　　2.如何做一位出色的辅导者
　　3.辅导的成功要素
　　4.正面辅导与建设性辅导的技巧
　　5.不易辅导的情境及双人演练
　　6.如何针对不同的人员进行辅导

第一天 下午：
五、激励的基本认知
　　1.激励的意义与功能
　　2.激励的行为模式
　　3.常见的激励理论简介
　　4.人性激励的三大方式
六、如何有效授权
　　1.职务授权
　　2.任务授权
　　3.授权与员工成熟度
　　4.授权的艺术

第二天 上午：
七、如何保持团队的高效沟通
　　1.高效沟通的三大障碍
　　2.高效沟通中的障碍分析
　　3.如何避免沟通中的过失
　　4.有效克服沟通中的障碍
　　5.个性化沟通技巧
　　6.个性测试
　　7.每种个性的特质
　　8.个性的冲突与互补
　　9.如何与不同个性的人相处
　　10.对不同个性客户的应对技巧

第二天 下午：
八、从专业度看顾客服务
　　1.从第三角度看顾客
　　2.真实的了解顾客
　　3.顾客的感知觉分析
　　4.顾客的判断结果是怎么出来的
　　5.什么是顾客满意？
　　6.顾客满意与忠诚
　　7.保持顾客忠诚度的要素
　　8.顾客为什么不满？
　　9.如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
　　10.顾客抱怨处理流程与技巧

第三天 上午：
九、培养客户经理接触顾客的专业行为
1.第一步:事前准备
　　心态上的准备－－关注可控的
　　情绪上的准备－－以终为始,排除情绪干扰
　　行为上的准备－－修身的礼仪
2.第二步:确认需求
　　确认需求三步骤:
　　聆听
　　提问
　　确认
　　如何运用同理心聆听
　　有效提问的方法和技巧
　　如何表现出同理心，以满足客户在服务的情感需求
3.第三步:清晰表达
　　沟通的三元素
　　清晰表达的注意事项
　　练习FAB技巧
4.第四步:处理异议
　　思维模式的转变
　　双赢的思维和沟通模式
　　面对差异的态度
　　沟通中处理异议的小技巧
5.第五步:达成协议和迅速行动
　　达成协议
　　迅速行动

第三天 下午：
十、客户经理离网预警专题探讨
　　1.客户流失的类型
　　2.客户在网时期的划分
　　3.应何时采取行动
　　4.流失管理在不同时机的处理
　　健康期：预防
　　预警期：关怀
　　告警期：挽留
　　流失期：回归
十一、客户挽留技巧研讨
1.客户挽留方法及常用话术
　　建立信任　
　　探询原因
　　提出建议
　　化解拒绝
　　圆满结束
2.客户挽留场景模拟（典型）
　　资费贵
　　离开本地
　　抱怨升级

教学师资

　　周文斌：国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者，“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人，多年市场一线服务的经历。