全面客户服务企业内训课程　

适合对象

　　所有企业的客户服务人员。

学习安排

　　培训课时2-3天，具体内容设置经过精英教育研究中心企业内训组咨询顾问调研后，根据企业需求量身定制。

课程简介

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一、课程目标：
　　树立全面客户服务的观念。
　　了解服务的特征及衡量服务的标准。
　　确定优质服务标准。
　　掌握有效处理顾客抱怨与异议之技巧。
　　掌握分析顾客类型的方法及不同顾客之应对技巧。

二、课程大纲：
1. 何谓全面客户服务
　　我们的工作由谁决定？
　　我们的竞争环境：如何获取竞争优势？
　　我们的顾客：内部和外部
　　顾客的需求是什么
　　服务的价值
　　服务质量特点
　　优质服务标准
　　电话礼仪
　　关键时刻的处理－－六大应对策略

2．顾客类型分析与应对技巧
　　顾客购买动机与行为分析
　　顾客类型研判
　　各类人际风格的优缺点及因应之道

3．有效处理顾客的抱怨与异议　
　　顾客抱怨的原因
　　抱怨顾客的心理
　　处理顾客抱怨的正确步骤
　　棘手顾客的应对技巧
　　消除顾客异议的应对技巧


三、培训方式：
　　讲授、案例分析、管理游戏、小组讨论

四、教具配备：
　　笔记本电脑、电脑投影机、白板、白板笔、1K白纸

教学师资

　　周文斌：国内知名的行销专家及企业电话行销倡导者，“门店销售服务人员销售贴柜培训”创始人，多年市场一线服务的经历。